Beschwerdemanagement in der Außerhausverpflegung: Mein Workshop-Erlebnis
Am 27. Januar durfte ich einen inspirierenden Workshop zum Thema „Beschwerdemanagement in der Außerhausverpflegung“ bei Schwalli in Korbach leiten.
Anna ist Nachhaltigkeitsberaterin für den Bereich Außerhausverpflegung, Referentin für Kommunikationsthemen und Beratungskraft bei essen&ernähren.
Der Workshop fand in einer besonders angenehmen Atmosphäre statt – im gemütlichen Kaminzimmer bei Schwalli. Die herzliche Begrüßung durch das Team, die hervorragende Verpflegung und das persönliche Engagement des Kochs, der für alle frisch gekocht hat, haben das Event zu einer rundum positiven Erfahrung gemacht. Es gab zudem eine Auswahl an Snacks, die für eine lockere und angenehme Arbeitsatmosphäre sorgten.
Beschwerdemanagement: Relevanz des Themas
Die Bedeutung eines professionellen Beschwerdemanagements nimmt stetig zu, da Bewertungen und Kundenrückmeldungen eine immer größere Rolle spielen. Die sieben Teilnehmenden aus den Bereichen Hotel, Restaurant und Klinik zeigten großes Interesse an dem Thema. Während in den Unternehmen zweier Teilnehmenden bereits ein strukturiertes Beschwerdemanagement etabliert war, zeigte sich bei den anderen schnell, dass es oft an der notwendigen Aufmerksamkeit und Wertschätzung innerhalb des Unternehmens mangelt.
Besonders in den unteren und mittleren Managementebenen wird die Notwendigkeit eines professionellen Umgangs mit Beschwerden erkannt – nicht nur, um Onlinebewertungen zu ermöglichen, sondern auch, um Rückmeldungen gezielt für Qualitätsmanagement und Marketing zu nutzen. Doch leider fehlt in vielen Fällen die Unterstützung durch die Unternehmensleitung, entweder weil andere betriebliche Herausforderungen Priorität haben oder weil die Vorteile eines strukturierten Beschwerdemanagements nicht ausreichend vermittelt wurden.
Zielgruppenfokus und zukünftige Ausrichtung
Ein weiterer wichtiger Punkt war die aktuelle Kundenstruktur der teilnehmenden Unternehmen. Viele richten ihr Angebot nach wie vor stark auf die Generation der Baby Boomer aus – eine Zielgruppe, die sie bisher wirtschaftlich gut trägt. Doch es ist absehbar, dass diese Generation bald nicht mehr die Hauptkundschaft sein wird. Daher ist es essenziell, jüngere Zielgruppen stärker in den Blick zu nehmen – sowohl extern als Gäste als auch intern als Mitarbeitende. Eine wertschätzende Kommunikation, die signalisiert, dass Anregungen ernst genommen und Maßnahmen umgesetzt werden, ist hier entscheidend.
Mitarbeiterbeteiligung im Beschwerdemanagement
Ein effektives Beschwerdemanagement lebt von der aktiven Einbindung der Mitarbeitenden. Wir haben verschiedene Methoden diskutiert, um dies strukturiert umzusetzen. Eine Möglichkeit besteht darin, Beschwerdemanagement direkt in den Stellenbeschreibungen zu verankern, um sicherzustellen, dass Maßnahmen kontinuierlich verfolgt werden. Eine andere bewährte Methode ist die Arbeit mit Qualitätszirkeln – freiwillige Gruppen von Mitarbeitenden, die sich regelmäßig treffen, um Probleme im Arbeitsalltag zu identifizieren und gemeinsam Lösungen zu erarbeiten. Dies stärkt nicht nur die Kreativität im Team, sondern auch das Engagement und Verantwortungsbewusstsein der Mitarbeitenden. (qualitaetsmanagement.me)
Fazit
Der Workshop zum Beschwerdemanagement war eine wertvolle Erfahrung, die mir und den Teilnehmenden viel Freude bereitet hat. Die Kombination aus intensivem Austausch, individueller Beratung und der großartigen Gastfreundschaft bei Schwalli hat gezeigt, wie wertvoll solche Weiterbildungen für Unternehmen sein können.
Ich kann Gastronomieunternehmen nur empfehlen, sich das Workshop-Programm von Schwalli anzusehen. Es bietet eine wertvolle Bereicherung für die Mitarbeitenden und gleichzeitig eine große Chance für die Weiterentwicklung des Unternehmens. Schwalli versteht es, seine Kunden auf ihrem Weg zur Qualitätssicherung und Weiterentwicklung bestmöglich zu unterstützen – mit wertvollen Impulsen, hervorragender Verpflegung und einer herzlichen Atmosphäre, die das Lernen leicht macht.
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